Podstawowe informacje
Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient
- Termin: Do ustalenia
- Lokacja: Do uzgodnienia.
- Cena netto: Do uzgodnienia
- Inne:
Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.
- 01-971 Warszawa, Mazowieckie
- Farysa 64
- Telefon: 505 273 550
- Fax: 22 266 08 51
- Email: biuro@projektgamma.pl
- www: www.projektgamma.pl
IDEA SZKOLENIA
Zobacz szkolenie: Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik i rozwiązań, które są sprawdzone – na polskim i zagranicznym rynku.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań, dzięki czemu pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
PROGRAM SZKOLENIA
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Obsługa klienta wg Gallupa:
- Dokładność
- Dostępność
- Partnerstwo (gra do 1 bramki)
- Porada
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
- Nowoczesny klient
- Ceni czas bardziej niż relacje
- Oczekuje wiarygodnych informacji
- Komunikacja bezosobowa
- Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
- Tradycyjny Klient
- Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
- Na trudne sytuacje reaguje emocjami
- Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
3. Obsługa nowoczesnego klienta
- Nadanie struktury rozmowie
- Czego muszę się dowiedzieć
- Czego dowie się klient
- Co się wydarzy
- Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
- Frustracja jest funkcją oczekiwań
- Technika szczepionki
- Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
- Przekonywanie
- Język korzyści
- Argumentacja dwustronna
- Techniki uzasadniania
4. Obsługa tradycyjnego klienta
- Potrzeba wyładowania emocji
- Pozwól na upust emocji Klienta
- Wykaż zrozumienie
- Zaproponuj zrozumienie
- Jeżeli nie zadziała, powtórz
- Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
- Apel – czego się domaga
- Informacja – potrzebuje wiedzy
- Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
- Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
- Relacyjna warstwa obłsugi klienta
- Style społeczne Grega Morgenthama
- Rozpoznanie własnego stylu
- Poznanie mocnych stron i słabości
- Rozpoznawanie stylu klientów
5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
6. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
- Radzenie sobie z agresywnym Klientem
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
- Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
- Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
- Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?
8. Zestaw technik obsługowych evergreen (nigdy się nie starzejących)
- Technika LATTE
- Listen (Słuchaj) – pełna uwaga / bez przerywania / odczucie, że opinia klienta jest ważna.
- Acknowledge (Uznaj)- potwierdzenie rozumienia się obawy klienta
- Take Action (Podejmij Działanie)
- Thank (Podziękuj) – podziękowanie klientowi za cierpliwość / za to, że podjął krok w celu rozwiązania problemu /
- Explain (Wyjaśnij) – wyjaśnienie klientowi, co zostało zrobione, aby rozwiązać problem / pomoc w edukacji klienta, jak unikać podobnych problemów w przyszłości
- Technika 3 x What – dla poważniejszych tematów obsługowych
- What? (co się stało?) – opis wydarzenia / bez osądzania emocje jako fakty
- So What? (co z tego wynika?) – analiza i interpretacja – co to oznacza dla mnie i dla klienta / emocje i reakcje / szerszy kontekst
- Now What? (co dalej?) – plan działania / ustalenie celów / nauka na przyszłość
9. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie zespołowym
Nasze szkolenia sprzedażowe
Zdobądź przewagę konkurencyjną na rynku dzięki naszym szkoleniom sprzedażowym, które wyposażą Twoich pracowników w najnowsze techniki sprzedaży i negocjacji, bezpośrednio przekładające się na wzrost wyników. Sprawdź nasze szkolenia sprzedażowe. Zaufaj firmie szkoleniowej 2024 roku!
Moc autorytetu – najsolidniejszy fundament zarządzaniaKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.To, w jaki sposób jest postrzegany przez podwładnych wpływa na postawy pracownicze, zaangażowanie, lojalność – czyli te czynniki, które odróżniają tradycyjne zarządzanie od leadershipu. Zapraszamy na szkolenie Budowanie autorytetu lidera grupy. |
|
Lider transformacyjny – kiedyś przyszłość, dziś obowiązekKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Liderem jest ten, kto widzi więcej niż inni i dostrzegają wyzwania zanim zobaczą je inni.To menedżer kształtuje relacje między pracownikiem a zespołem i organizacją. |
|
Menedżer architektem zaangażowania. Recognition i motywowanie 3.0Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Kluczem do skutecznego przywództwa jest wpływ, a nie władza. Podnoszenie zaangażowania pracowników to kluczowa funkcja menedżerska. Zaangażowany pracownik w pełni korzysta ze swoich talentów, jest efektywny czerpiąc satysfakcję z pracy |
|
Zarządzanie w oparciu o metodologię MBTIKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Szkolenie menedżerskie bazujące na MBTI daje wiedzę na temat predyspozycji menedżerskich i rekomendacje jak je wykorzystywać. |
|
Ownership mindset – Menedżer architektem odpowiedzialnościKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Współodpowiedzialność bierze się z poczucia współwłasności, a to z poczucia wpływu, współdecydowania i powiązania celów własnych z celami firmowymi. |
|
Trening mentalny online - FlowKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Flow to stan, w którym upływ czasu przyśpiesza, a człowiek w pełni wykorzystuje swoje talenty i zasoby. To punkt, w którym praca daje satysfakcję, a organizacja otrzymuje w pełni zaangażowanego i efektywnego pracownika. |
|
Efektywnie przez wyzwania w zespole. Action learning w codziennej pracy menedżeraKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Współodpowiedzialność bierze się z poczucia współwłasności, a to z poczucia wpływu, współdecydowania i powiązania celów własnych z celami firmowymi. |
|
Personal branding 2.0 i protokół biznesowy dla menadżerówKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Marka menedżera staje się fundamentem zaufania – kapitałem, który może być wykorzystany do wprowadzania zmian, obietnic i skutecznych apeli w kierunku pracowników. |
|
Siła i Odporność MenedżeraKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Odporność i wytrwałość, otwartość na zmiany, umiejętność kontroli emocji i skuteczne zarządzanie stresem to umiejętności niezbędne w dzisiejszym świecie. |
|
Spotkania biznesowe on-lineKonsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k.Efektywne spotkania biznesowe online – szkolenie poświęcone jest efektywności spotkań w modelu online lub hybrydowym (cześć uczestników stacjonarnie, część online). |
Obecnie brak kursów w ofercie. |
Społecznościowe
Zapytaj o ten kurs
Kategorie kursów
Typy kursów:
Ośrodki szkoleniowe
Współpraca
